Comment réduire son coût de gestion des retours ?
La stratégie des retours prend de plus en plus d’ampleur dans le domaine du e-commerce. C’est un moyen de se différencier de ses concurrents, d’accroître la satisfaction-client et donc de fidéliser sa clientèle. Selon la FEVAD, 24 % des produits vendus en e-commerce sont retournés. C’est presque un quart des produits envoyés qu’il va falloir réintégrer aux entrepôts. Comment réduire son coût de gestion des retours pour optimiser sa rentabilité ?
Au niveau des transports
- La technique la plus simple pour réduire le coût de transport pour les retours, c’est tout simplement d’éviter les retours. Pour ce faire, il faut veiller à la qualité des photos et des descriptions sur les produits. Ainsi, les clients n’auront pas de mauvaise surprise en recevant les produits et seront plus susceptibles de les garder.
- Proposez un SAV pour aider lorsque les clients ont du mal à faire fonctionner leur produit ou pour les dépanner. Dans ce cas, plutôt que de retourner les produits, ils pourront les réparer eux-mêmes lorsque c’est possible.
- Encouragez le retour en magasin lorsque vous en avez. Non seulement ça réduire significativement les coûts de retour liés au transport, mais en plus ça augmentera le trafic dans vos enseignes.
- Envisagez de passer par un transporteur retour différent de votre transporteur aller lorsque c’est avantageux. Le transporteur retour n’a pas forcément besoin d’être aussi rapide que le transporteur aller.
- Ne faites pas revenir les produits cassés ou défectueux. Cela pourrait représenter une dépense inutile. Vous pouvez peut-être laisser les transporteurs s’occuper de ce type de produits.
- Prévoyez des emballages adaptés aux conditions de transport. Cela représente certes un investissement, mais permettra aussi des économies à long terme car cela évitera la casse des produits lors de leur transport.
Optimiser le retour des produits en premier choix
- Il faut augmenter la productivité du traitement des retours. Pour cela, il est nécessaire d’adapter le processus de remise en premier choix des produits aux types de produit. Se référer à notre article « Quelle politique de retour adopter ».
- En ce qui concerne les emballages, il faut prévoir de devoir ré-emballer certains produits afin de pouvoir les renvoyer en premier choix. La capacité à ré-emballer permet de faire des économies. En effet, il se peut que des produits soient considérés comme invendables non pas parce qu’ils sont défectueux, mais uniquement en raison de leur emballage abîmé. En étant capable de ré-emballer, on évite donc une perte importante. SVS services propose des prestations de ré-emballage.
- Mettez en place une démarche d’amélioration continue. Cela permettra de comprendre les raisons de vos échecs et de mieux appréhender vos faiblesses. Vous pourrez ainsi pallier à vos insuffisances au fur et à mesure et apporter des corrections fréquentes aux problèmes que présente votre organisation.
Vous souhaitez optimiser votre coût de gestion des retours mais vous ne savez pas par où commencer ? Contactez-nous !
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