Offrez une expérience retour réussie à vos clients
Un client qui a une mauvaise expérience de retour chez vous quittera votre enseigne et ne commandera plus. En revanche, un client qui a connu une expérience de retour réussie avec votre magasin deviendra un ambassadeur de votre marque. Il deviendra non seulement fidèle à votre commerce qui lui aura apporté satisfaction. Mais en plus de cela il en assurera la promotion à son entourage.
L’acquisition de nouveau client représente un coût important. En effet, il faut mettre en place toute une stratégie de marketing et de communication pour réussir à acquérir de nouveaux clients. Une fois ces clients ont commandé auprès de vous une première fois, il faut s’assurer qu’ile resteront fidèles à votre enseigne. C’est ce qui permettra d’amortir les coûts d’acquisition. Des clients satisfaits seront des clients fidèles. Il faut donc se demander, que veulent les clients?
Que veulent les clients ?
- 92% des consommateurs recommanderont chez vous si votre système de retour est simple. 72% des consommateurs veulent pouvoir retourner leurs articles gratuitement. En somme, ce que veulent les consommateurs c’est des retours gratuits, simples et rapides.
- Pour que votre système des retours soient bien compris de tous, il faut être aussi transparent que possible dessus. D’autant plus que près de 70% des consommateurs vérifient la politique de retour d’un e-commerce avant de commander. Il faut présenter clairement votre politique de retour sur votre site. Ainsi, les clients ne connaitront pas de mauvaise surprise et ne seront pas dissuadés à commander chez vous car ils ignorent votre politique de retour.
- Les générations Y/Z sont plus susceptibles d’effectuer des retours que les seniors qui n’en effectuent que très peu. Adaptez vous à votre clientèle cible car selon les générations les attentes ne seront pas les mêmes. Pour les générations Y/Z essayez de répondre à leur exigence en terme de retour : faites des retours gratuits.
- Simplifier la procédure de retours permettra d’éviter à vos clients de perdre du temps. Il s’agira de pré-imprimer l’étiquette de retour. Le choix de l’emballage peut aussi faciliter l’expérience retour, une poche refermable plutôt qu’un colis par exemple peut être à envisager pour certains produits.
- Proposez plusieurs modes de retour. Les clients aiment avoir le choix. Proposez leur les dépôts-relais, les dépôts en bureau de poste mais aussi pourquoi pas le retour en boite aux lettres que propose Colissimo.
Quelle politique de remboursement adopter ?
Lever les contraintes du retour c’est lever les freins à la vente et donc c’est donc une source d’augmentation du chiffre d’affaire.
- Si ce qui vous préoccupe c’est la sécurité et que votre clientèle est patiente. Optez pour un remboursement une fois que le produit est arrivé à l’entrepôt. C’est le moyen le plus sûr d’éviter la fraude. C’est en revanche assez long et ça risque de compromettre l’expérience client si ceux ci attendent trop longtemps.
- Si vous êtes plus focalisés sur la satisfaction des clients et sur la vitesse du remboursement, alors le remboursement au dépôt du colis est la solution parfaite. Les clients connaitront une expérience de retour plus satisfaisante avec cette organisation. En revanche, il sera plus difficile de lutter contre la fraude. De plus, cette organisation nécessite d’avoir un système d’information connecté à celui des transporteurs pour avoir une traçabilité complète.
- Enfin, le dernier système et celui adopté notamment par Zalando et dans le modèle allemand. Il s’agit de livrer les produits sans les facturer aux clients et leur laisser plusieurs jours (dans le cas Zalando c’est 7 jours) pour essayer leur commande. Si la commande plait on facture définitivement. Si cela ne plait pas, on renvoie et le client ne dépense pas un centime. Ce système est particulièrement flexible et a les avantages d’une expérience en magasin sans le besoin de se déplacer.
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